阿里巴巴供应商

我：“喂，您好，请问贵公司现在还招客服吗？”

卡卡公司：“您好，还招的，以前有做过吗打字速度怎么样？”

我：“没做过，打字还可以。”

卡卡公司：你先过来公司面试一下吧。

挂了电话，我心里扑通扑通直跳，这是我与卡卡十字绣的刘总第一次对话，为什么我会这么紧张呢，主要是因为我不但没有做过客服，连电脑都是一窍不通，打字速度也很慢，怎么办？我要不要去面试，思来想去，还是去吧，因为我实在对这个电商充满了好奇，也非常的想做这个工作。

因为这份好奇，这份坚持，让我走进了卡卡。首先从仓库那边最底层做起。现在一直负责阿里的运营推广，从2A做到4A

下面让我详细的来说说我的一步一步经历

一．我在公司的成长经历

在仓库做了差不多有两个月的样子，这段时间对我来说是非常重要的，我大概知道了整个公司的一个工作流程，熟悉了各种产品，从打单到配货，验货，打包，称重，基本都做了，由于每天都能学到一些东西，所以做起事来非常带劲，每天工作的也很开心。这对我后面在做销售工作的时候打下了比较好的基础。

到了4月份，由于公司的销量越来越好，销售部的工作量比较大，打单这边也招来了专业的打单人员，刘总决定把我调到销售部工作，一开始就专门协助客服处理一些售后问题，做销售的都知道，客服最怕的就是售后问题了，耐心是非常重要的，所以必须有很好的耐心才能做好这个工作，另外对产品有专业的了解，也是做售后工作的有力法宝，比如有些客户收到产品，可能会因为对产品的不了解而产生一些不必要的担心和售后问题，甚至导致退货，这时候，就需要售后客服顺速的联系上客户，耐心的做出解答，减少一些不必要的退货和纠纷。

慢慢的，随着不断的处理各种售后问题，我也学会了怎么跟客户打交道，其实客户绝大多数都是好的，那些故意找茬的客户毕竟是极少数，遇到售后问题的时候，多站在客户的立场想问题，好好的沟通，在条件允许的范围之内，多让着点客户，让客户看到你的真心是很重要的，这样不但能解决售后问题，甚至可以让客户更加信任我们，成为我们忠实的老客户哦！

我们卡卡十字绣在阿里巴巴，天猫，淘宝，京东都有开设店铺，我觉得，能够成为卡卡大家庭的一员，我是幸运的，因为在这里充满了机遇，只要你有一颗积极向上的心，努力学习，认真工作，就会有更大的舞台让你发挥。过了没多久，由于当时的阿里巴巴店铺负责人，要辞职回家结婚，刘总决定要我接手她的工作，并且给了我更多的权利来管理这个店铺，我当时是又高兴又害怕，高兴的是有一个店铺让我自己来负责管理，可想而知，能学到的就更多了，可我也害怕呀，我当时还不知道这个店铺是怎么一回事呢，什么都不懂，只会跟客户聊天，接单，真心害怕做不好。

静下心来，我仔细想了想，我要好好的珍惜这个机会，一定要把这个店铺越做越好，只许成功，不能失败。那么，像我这样一个什么都还不懂，只会基本的聊天，怎样才能做好店铺呢，我的想法是：多看，多问，多学习。

二．如何发现问题并去提升（发布5星信息、店铺装修、提高线上交易、客户管理、网店政策制定）

记得刚开始的几天时间，我是一头雾水，每天晚上都失眠，都在想白天遇到的种种问题。我要说明一下当时店铺的情况是【交易勋章两个A产品质量得分最高的3颗星，三项交易评分全是绿色，交易总体满意度得分4.0】其实我当时对这些根本不懂，更痛苦的是我们的交易方式，因为一大半的产品没有上架到店铺，所以有些老客户就直接发表格下单，然后直接支付宝打款或者银行汇款，操作起来很费时间。后来慢慢的，通过看了很多同行的店铺，再加上我经常问同事一些有关店铺的问题，我学到了不少东西，比如怎么上架产品，店铺一些简单的装修等等。下面我就来简单的说说我是怎么一步步把一个两A店铺做到四A的。

首先，把我们仓库有货的产品全部上架到店铺，这个上架产品虽说不是很难，拍几个图片，上传上去，详情里面写上产品介绍和尺寸规格等等，很快搞定了，但是上的产品能不能排名好，里面就学问了，刚开始，我怎么上，产品得分最多四颗星，我就郁闷了，这五颗星的产品难道就做不出来吗，后来我就拿一个产品做实验，不断的修改详情、主图、标题，不知道修改了多少次，妈呀，五颗星，真的是五颗星，我终于发布了五颗星的产品了，搞的我像看到流星一样，高兴了好久，然后我就把这个产品的详情代码复制保存了起来，再一个个添加到所有的产品详情里面，哈哈，大部分的产品都被我改成五颗星了，当然也有一些产品是因为标题有堆砌词的原因，要做标题的修改，最终我把全部的产品都做到了五颗星。产品的排名明显靠前，店铺的流量也就随之增加了不少。

对了，在上架产品之前，我还在店铺做了产品自定义分类，比如价格分类，风格分类，尺寸分类等等，在上架的同时就把产品勾选到不同的分类里面了，这样有助于客户快速找到自己想要的不同风格的产品。

上完全部的产品，我又开始学着装修店铺了，这个对我来说就比较难了，因为不会PS啊，没办法，还是学习，跟同事学，网上搜索，就这样一点一点的把店铺重新弄了一遍，比如首页做了一些大图，挑了自己喜欢的一些款式【销量一定要好的】，按不同的风格分类展示在首页，虽说没太大的改变，但是多少还是有点用的，没多久，我感觉差不多了，不知道还有什么要改了，于是我就等着客户来找我。

等呀等呀，问题又来了，每天除了一些老客户下一些单子，没什么新客户，我在想，一直这样的话，店铺做不起来呀，后来通过不断的摸索，我发现了一些问题：就是之前我说到的店铺各项得分都太低了，于是我开始想办法提高得分，先是引导一些原来线下汇款的客户，尽量让他们改为线上交易，现在所有的产品都发布在店铺，所以他们选购起来也是比较方便的。另外就是发货的速度我也重视起来，只要货发出，第一时间填上快递单号，还有延长旺旺在线时间，让客户随时都能联系上我，能够及时的回复客户的问题，皇天不负有心人啊，果然有效果了，新客户下单明显增多，店铺的交易指数上升了，产品的排名也靠前了，没过多久，店铺的三项交易评分变成了红色，交易勋章也升高到3A了。哈哈，又把我高兴了几天。

就在交易额慢慢增加，客户也增多的同时，我又想到了一个问题，客户越来越多，我要怎么记住不同的客户呢？要怎么区分他们呢？于是我做了个表格，把所有批发客户的资料都登记起来，慢慢的记住每个客户，这样的好处是，了解每个不同的客户，在沟通的时候也会更有利。并且在店铺设置了会员优惠政策，把客户按不同的等级区分出来，客户累积下单的金额越高，等级就越高，享受的价格优惠当然就更大了！

很多问题，都要自己亲身经历了，才能找到更好的方法去解决。在与很多客户聊天的过程中，我发现，现在的很多年轻人都想创业，尤其想在网上创业，但是又没有足够的资金，于是网店代理也叫一件代发，特别受大家的欢迎。于是乎，我二话没说，赶紧行动，制定了一套完整的网店代理政策，为淘宝卖家提供一件代发业务，并且花了好多时间去做了产品的淘宝数据包，免费的提供给淘宝卖家。这样一来，效果就大大的好啦，每天都有淘宝卖家加盟我们。

三．推广经验分享

最后我来讲一下我是怎么做推广的，也正是做了推广才真正的让店铺提升一个等级。在一次偶然的机会，我认识了网销宝和标王，之前听都没听过，呵呵？。一开始也是胡搞了一段时间，作用不是很大，后来发现，出价合理，关键词的选择是很有学问的。

先说网销宝吧，最重要的是降低点击成本。打个比方：如果每天的预算是100元，行业单次点击平均价格在0.8元，你如果只为排名靠前，出它个1.5元，那很快钱就用完了，而且只能带来几十个访客，如果出价0.5元，同样可以把预算用完的话，为什么不出0.5元，这样可以带来差不多200个访客，哪个划算，哈哈，也许有些人不是这样想的，这个就看个人的情况了，如果条件允许，有钱的话，可以多砸一点。在关键词的选择上，我记得当时还没有阿里指数，就在首页的搜索框里找，搜索一下十字绣，下面出来跟十字绣有关的很多关键词，这些都可以用起来，除了一些热门的关键词，一些搜索不是很高的关键词其实更好，因为那是一些客户的精准搜索，转化率会更高，而且竞争又小，何乐而不为呢。

下面是我设置的部分关键词：

再说这个标王，当时也是盲目的购买，哪个最热就抢哪个，结果花的钱多，点击还不多，因为最热的词，竞争也是最大的，所以后来就专门抢一些排名靠后一点的关键词，购买了标王之后，绑定的产品很关键，一定要拿出你店铺的镇店之宝，来展现给客户，这样带来的点击肯定会更多，总之一句话，花同样的钱，你要想方设法的让它带来更多的访客就对了！

差不多用了三个月的时间，店铺基本进入了一个正规，交易勋章也升到了4A。可是在同行当中，我们离做的好的还是有一定的距离，为此，我们在收获的同时也再接再厉，穷追猛打，在各个方面都加大了投入，不断的完善自己，不断的提高服务质量，尤其在产品质量方面严格把关，让我们的批发商和代理商们放心大胆的卖我们的产品。针对网店代理，我们还推出了30天无理由退换政策，这绝对是全网独一无二的。

四．工艺品类目之十字绣？我的看法

通过我们的不断努力，现如今，我们卡卡十字绣在阿里指数综合排名当中，可以说是遥遥领先了。但在我心里，却并不高兴，因为我们现在所面对的困难，甚至大于刚开始的时候。

现在整个十字绣市场鱼龙混杂，同行越来越多，有些厂家超低价恶性竞争，这样对于整个行业是非常不利的，低价的背后一定有它的风险所在，带来的后果是，部分厂家拿劣质的材料以次充好，打价格战，表面看起来，价格便宜，很有诱惑，可是从长远来看，对于行业来说是致命的。在我看来，十字绣它不单纯的只是一个商品，客户买去之后，是要花上几个月甚至几年的时间，才能一针一线的绣出成品，每一幅成品背后，主人付出了多少心血和感情，旁人是无法想象的，它可以是一种精神，一种思念，一份祝福、、、 我为什么说这些呢，只是希望我们全体同行们，站在客户的角度去想，这么珍贵的作品，如果绣出来，发现产品质量有问题，有些产品一洗，绣布变形了，或者线毛了，或者保存的时间很短，那就失去了十字绣的收藏价值，也伤害了广大绣友。所以我们作为厂家，应该看到我们的责任，为绣友提供优质的产品，提高服务质量，定出合理的价格，才有助于整个十字绣市场良性循环，才能让十字绣精神在国人心中代代相传！

时间到了深夜，也不早了，就写到这里吧，写的不好，还望读者见谅！我的阿里成长之路，才刚刚起步，要走的路还很长，要学的东西还很多很多，所以我得继续加油，继续努力。把我们的阿里店铺做的更大更强！

最后引用一句比较老套的话，但是绝对是发至肺腑之言：感谢一路陪伴我们的忠实客户们，

有了您们的支持，卡卡十字绣才能走的更远，希望以后的日子能与您们共同成长！

2014年5月7日