文｜天下网商商学院高级讲师 岳凌霄
整理｜天下网商实习生 倪淑铭
客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。
一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键
咨询转化率的公式如下：
下单用户数/总咨询量＝咨询转化率
单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。
二、你的咨询转化率为什么这么低
1. 咨询转化率低是谁的问题？
很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。
A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。
C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。
D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。
E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。
2. 提升咨询转化率的方式
虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。
提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。
（1） 做好产品
A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。
（2） 搞定用户
A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。
B. 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。
C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。
D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。
三、提升咨询转化率之道
1. 揣摩消费者心理
只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。
（1） 消费者决策过程
为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买
A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。
B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。
C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。
（2）咨询前消费者在考虑什么
消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：
这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？
那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？
有这样的一个流程：
让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单
具体做法：
A. 舒心：a. 响应及时，这是基础；
b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友；
c. 如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。
B. 信任：a. 态度一定要好；
b. 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。
C. 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。
2. 为消费者解决问题
我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。
（1）作为客服我们需要做什么
A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；
B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；
C. 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；
D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
（2）客户会产生的问题
可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。
A. 产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等）
比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。
B. 产品质量问题（是否正品、质量是否有保障）
比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。
C. 尺寸问题
比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。
（这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格）
D. 生产日期和保质期
比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。
（特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的！）
E. 用户体验（舒适度）
这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。
F. 产品使用中出现的问题
这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书（非品牌官方说明书），将常见问题写在说明书上，附送给消费者。
3. 客服的职能与技巧分解
（1） 服务态度：善用话术，客户第一。
（2） 响应率：设置快捷短语，有效提高客服效率。
（3） 专业性：更好地介绍产品。
（4） 关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。（如果不知道如何推荐，可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。）
4. 咨询后“处处堵截”
客户咨询下单后，我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品，提高客单价。
如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。
（1）如果是买家原因： 催付，询问买家还有什么疑虑。
A. 日常催付：
日常催付方法通常分为两类：自动催付与手动催付。
a. 自动催付
定点催付
注意设置催付控制组：
①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款，所以催付的时间要把握恰当，每天9时、15时、20时是最佳催付时间；
②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率，对比催付方法是否科学，并做逐步调整。
b. 手动催付：
手动催付方法优点缺点
旺旺催付成本低，能更多的与客户产生交流，可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。
短信催付成本适中，催付效率高，方便快捷。短信内容有限，且术语单一，过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。
电话催付能更多地与客户产生交流，形式更为融洽，后续维护更加容易。成本过高。
建议——
如果店铺运营预算不高，做好旺旺催付，可以选择在客户咨询几小时后做催付，第二天再做一次催付；如果店铺运营预算尚可，可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付，阿里巴巴天下网商就有提供此类服务；如果客服有时间空余，建议针对高客单价的客户进行电话催付，降低成本。
B. 大促催付
活动是最能影响客户冲动购买的营销手段，因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单，所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。
选择催付方式及注意事项：
a. 实时催付
b. 下单极短时间内催付（半小时内）
客户下单期间的冲动购买心理较重，持续时间较短，所以要在下单后的较短时间内进行催付动作，而此情况只有实时催付可以完成；
部分活动的订单有效期为30分钟。
（2） 如果咨询后未下单付款是产品原因，有两种可能：
A. 产品缺货——备注，有货时提醒消费者前来购买。
B. 买家询问营销活动——随机应变，遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券，提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限，让客服能更随机应变一些。
5. 客服数据如何指导运营
商家和消费者的沟通渠道有三种：旺旺、短信和用户评价，而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询，通过对这些问题的整理归类，得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求，从而指导运营。
四、提升转化率还要提升客单价
提升客单价的方法主要有两种：关联销售与品质提升。
1. 关联销售
（1）相似：比如给买牛奶的用户推荐酸奶，给买蛋糕的用户推荐饼干；
（2）互补：比如给买奶粉的用户推荐奶瓶，给卖了上衣的用户推荐搭配的裤子；
（3）促销：提示用户店铺满减、满送等优惠活动。
2. 品质提升
这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家，比如手机商家、汽车商家、家电商家。例如在用户购买手机时提醒用户再加200元可以得到一个更大内存的手机，在用户购买电视机时提醒用户再加500元可以买到一个更大屏幕尺寸的电视机等。
五、客服职能发展趋势——以服务为驱动
一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子，比如你的店铺是卖服装的，现在客服的主要职能是销售，那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识，多了解一些搭配，给客户提供搭配建议，这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价；如果你的店铺是卖电子产品的，一定要把你的客服定义成服务人员，因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度，我们无需拼命向客户推销产品，只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。
另外我们需要明白一点：现在客服的发展大趋势并不是以销售为驱动，而是以服务为驱动。我们最好让客服成为服务人员而不是销售人员。
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