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接单是令卖家激动的阶段，当那一声“叮咚“响起或系统提示您买家已下单的时候，您心里一定充满了幸福感。但是别急，阿里巴巴这个时候要提醒您，保持冷静的头脑，做好每一步让幸福可以延续。我们来看本阶段的纠纷风险有哪些，如何预防：
客户接待要及时
常见问题：未及时响应买家—导致买家误会您服务很差
预防方法：展示您的亲切热情，及时回复。设置回复模板，客户咨询时，直接选择即可发送
欢迎词：非常高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？
促销活动：几月几日到几月几日，在本店单笔订单达到500元，可获赠精美书签一份，先到先得，数量有限。
如果您确实在忙，无法及时回复，可设置自动回复模板。比如：亲，离开一会，不要着急哦。有问题请留言，一回来就尽快回复您。
如果您要出去办事好多天，不能回复，您可以在签名处写上：因XXX原因，暂时停止营业到几月几日。带来不便请见谅。
发货约定要明确
常见问题：交易发货条约不清
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约定内容 |
存在问题 |
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运费买家付 |
到付还是先付；快递还是物流；哪个物流（快递）方有无要求；物流产生的中转费用如何承担 |
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地址：XX区XX小区XX幢XX单元XX |
如果是发物流的话，无法送到具体的地址，且需买家自行提货，如需送货，一般需另支付费用 |
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发货/到货时间，2天/5天 |
发货时间上约定好了，发出即可；但到货时间就不好把握，说的太确定，就可能过度承诺了。 |
预防方法：交易发货情况要准确
1、需要在商品信息中增加以下交易合约信息
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约定内容 |
范例 |
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运费，地址 |
快递：运费是XX，默认发圆通快递，圆通不到的地方，发申通。如有特殊要求，请旺旺联系并说明。 物流：运费到付，默认发佳吉。如产生中转费用，买家承担。物流不送货，需要买家自行提货。如有特殊要求，请旺旺联系并说明。 |
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到货时间 |
快递：一般3天左右到货，如未能及时收到，请联系快递或者我方说明情况。 物流：一般7天左右到货，如未能及时收到，请联系物流或者我方说明情况。 |
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分批发货 |
此次先发XXX（货品+数量），运费到付；几月几日左右，发XXX（货品+数量），运费到付。如到时无法发货，再协商其他时间发货或者退款。 |
2） 买家下单后，与买家再次核实产品信息、物流方式等内容。
3） 请务必通过旺旺聊天来约定，后期如有争议也有据可查！
误点发货要避免
常见问题：误点发货—由于不懂或误操作，导致实际未发货的订单，误点了发货。这种情况如买家发起投诉，会被扣12分呢！
预防方法：及时安排发货或者通知买家取得谅解：
1）如果实际是能发货的，那么1，2天内赶紧安排把货发出。
2）如果确实无法发货的，与买家取得联系，取得买家的理解。
案例1--未按约定时间发货
【事件经过】
小马在卖家处理直接下单购买10个mp3，说好2天内发货，过了4天，发现还未发货，卖家也表示未发货。圆圆不认可卖家的行为，要求退款。
【处理结果】
由于双方约定了发货时间，而卖家是违约的一方，故判卖家责任。
【卖家注意】
如果发货时间暂无法确定，不要随口承诺；如已经承诺客户，有变动，要及时通知，可能有买家还愿意等待的。否则因不及时接到不必要的投诉，也不划算呢！
案例2--虚假发货
【事件经过】
小花购买了20条手链，第二天发现卖家已经发货，但是等了4天都没任何快递走件记录，咨询卖家，卖家只说再等等就没消息了，于是买家要求退款。
【处理结果】
联系卖家了解发货情况，卖家表示货品被快递弄丢了。同时卖家无法提供快递公司的丢件证明。故判卖家责任，支持退全款给买家。
【卖家注意】
卖家发货后，及时跟进走件。如有状况，第一时间通知买家。如出现丢件等情况，建议直接退款给买家，然后找（物流）快递去索赔，避免买家维权。
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